Salve,
a settembre dello scorso anno ho acquistato dei biglietti aerei per il Giappone tramite agenzia online loltravel.
Le date erano dal 3 al 14 aprile.
Causa coronavirus, parte dei voli è stata spostata o cancellata, rendendo impossibile (oltre le restrizioni poste dal decreto del governo circa l'impossibilità di lasciare la mia regione di residenza Lombardia) il perfezionamento del viaggio.
Ho contattato il vettore aereo (Lufthansa) che mi ha comunicato che il rimborso deve necessariamente avvenire tramite l'agenzia (loltravel).
Ho provveduto a contattare quest'ultima in data 6 marzo tramite apertura di ticket di assistenza, e mi è pervenuta conferma di ricezione del medesimo tramite sistema automatico. Tuttavia da allora non ho alcuna novità in merito allo stato della mia richiesta. Ho quindi provato a telefonare ai loro numeri, ma questi risultavano sempre occupati o chiedevano di lasciare un messaggio in segreteria, cosa che ho fatto senza ricevere riscontro. Ho infine inviato una richiesta di rimborso tramite PEC ad una loro email non pec, anch'essa senza alcun riscontro.
Vorrei pertanto sapere che diritti ho in queste circostanze e cosa aspettarmi (rimborso cash, tramite voucher, penali, ecc) previste in tali straordinarie circostanze. e soprattutto conferma se ho agito nelle forme corrette o se dovrei adire altre azioni per vedere tutelati eventuali miei diritti.
Grazie per il vostro aiuto
Cordiali saluti
Maurizio, dalla provincia di MI

Risposta:
il metodo legale è farlo tramite raccomandata A/R o pec (su pec, ovviamente). Per quanto riguarda i suoi diritti...
Il decreto legge (02/03/2020) che ha disciplinato in emergenza la questione, oltre a stabilire che sia il consumatore a chiedere il rimborso, è entrato in vigore PRIMA delle misure di contenimento che hanno investito l’intero territorio nazionale. E quindi dovrebbe riguardare (art.28) solo le persone in quarantena, persone domiciliate o residenti nelle “prime” zone rosse, persone che dovevano recarsi nelle “prime” zone rosse, persone che dovevano andare all'estero in un Paese che non consente accesso a stranieri in ragione dell'emergenza pandemia.
Il decreto prevede espressamente che queste persone possono esercitare il diritto di recesso e che l’organizzatore del viaggio può rimborsare in denaro o voucher con validità di un anno o con un viaggio equivalente o superiore.
Il decreto può quindi essere interpretato che per chi non abita nelle “prime” zone rosse” si applica il solo codice civile, art. 1463, che prevede la sola restituzione di quanto pagato (e non il voucher).
E’ bene ricordare che il decreto NON SI OCCUPA delle cancellazioni da parte dei tour operator o dei vettori. Quindi in casi del genere il consumatore ha diritto al rimborso integrale del viaggio.
Infine, il decreto legge dovrà essere convertito in legge e in quell'occasione le sue norme, inclusa questa, potrebbero essere modificate.
Cautelativamente quindi suggeriamo di inviare la propria richiesta di rimborso a mezzo raccomandata AR o pec e di attendere, per valutare se sarà possibile pretendere il rimborso economico e non accontentarsi del voucher, la conversione in legge che dovrà avvenire entro 60 giorni dal 2 marzo 2020.