Buonasera, vi scrivo sperando possiate aiutarmi o almeno dare un consiglio per come potermi muovere perchè ho un grande problema relativo a una prenotazione e sto impazzendo, mi sto esaurendo perchè non riesco risolvere.
Ho prenotato molto tempo fa, per l'11 giugno 2020, molto prima del problema del Coronavirus, una camera presso un albergo a Firenze, Aurum Hotel, prenotazione effettuata tramite la piattaforma Ebookers, che fa parte di Expedia. Ho inviato tantissime email sia a Ebookers e sia all'albergo ma l'albergo non risponde. La mia richiesta era la cancellazione gratuita e il rimborso in denaro, no voucher, in quanto non mi interessa e chissà quando e se tornerò a viaggiare. La camera da me prenotata era non rimborsabile ma a seguito della pandemia, già un evento a cui dovevo partecipare è stato annullato, e quindi non ho motivo di viaggiare ma oltretutto ho paura a farlo, non mi va.
Ho contattato tante volte l'albergo anche per telefono ma non risponde. Ho chiamato anche chi gestisce l'albergo, che è a Napoli, ma non risponde nessuno. E' un mese che cerco di contattarli ma non rispondono. Ho fatto delle ricerche su internet e a quanto pare l'albergo ha chiuso temporaneamente per il Coronavirus. Non ho ricevuto da parte dell'albergo nessuna comunicazione, ma tanto menefreghismo. Cioè pur avendo delle prenotazioni, il nulla. Sono arrabbiatissima. Ebookers dice che se l'albergo non risponde, loro non possono fare niente. E quindi evinco che io come cliente non valgo niente, per loro conta solo l'albergo. Mi hanno proposto un voucher che io ho rifiutato. Io rivoglio i miei soldi. I miei soldi me li sono guadagnati lavorando ogni giorno alle 4 di mattina a un bar della Stazione Termini a Roma, e che purtroppo ho perso. Ho dei problemi economici gravi e non so come fare. Vi prego aiutatemi, se potete darmi un consiglio per come muovermi per questa situazione.
Tra l'altro vorrei aggiungere che avevo altre quattro prenotazioni in città diverse, e gli alberghi erano temporaneamente chiusi per il Covid, ma all'interno c'era sempre un operatore che rispondeva alle email e telefonate e alla fine tutti e 4 questi alberghi mi hanno rimborsato interamente la cifra che avevo speso seppur le camere fossero non rimborsabili.
Come ultima cosa Ebookers ha detto che si sarebbe riservato 72 ore per indagare sulla situazione ma si sono fatti risentire dopo 6 giorni, rispondendomi sempre la solita scusa, che loro non possono fare niente. Non solo, io per aspettare la loro solita risposta, ho perso la possibilità anche di richiedere il voucher. Mi sento doppiamente presa in giro e tanto amareggiata. Sono una persona onesta ma mi sento stupida. Il 9 giugno ho inviato una raccomandata a/r all'albergo e a Ebookers senza ottenere risposta.
Vi allego la raccomandata inviata all'albergo, così potete leggere. Spero in una vostra risposta. Sono veramente triste e delusa. Grazie mille. Vi auguro una buona serata.
Luana, dalla provincia di RM

Risposta:
la legge italiana in vigore consente al fornitore del servizio turistico di decidere se rimborsare in denaro o voucher e lei, come turista, non può scegliere. Per cui, da quanto ci scrive sembra che le sia già stato offerto il voucher dall'agenzia che ha utilizzato come intermediaria. Forse la situazione cambierò, ma al momento è così. Qui per capire meglio la situazione e i nostri consigli specifici: https://www.aduc.it/comunicato/coronavirus+rimborso+viaggi+punto+sulla+situazione_31185.php